Der Personalbestand der Disponenten und Anrufbeantworter sinkt während der Pandemie, was zu Burnout führt

Die Pandemie hat Branchen auf ganzer Linie getroffen, und der öffentliche Sicherheitsapparat in Cambridge, Boston und viele der über 200 Callcenter im Bundesstaat bilden da keine Ausnahme. Der Personalbestand der Disponenten und Anrufbeantworter ist während der Pandemie stark zurückgegangen und erholt sich nur langsam, was zu einem Teufelskreis aus Überlastung und Burnout bei einem wichtigen Teil des öffentlichen Sicherheitsapparats geführt hat.

Jährliche Fluktuationsrate von 30 Prozent

Es gibt eine oft zitierte Statistik aus zwei Branchenumfragen, die besagt, dass die Disponenten in den letzten Jahren, insbesondere nach der Pandemie, eine jährliche Fluktuationsrate von rund 30 Prozent hatten und der Personalbestand daher um einen ähnlichen Prozentsatz gesunken ist. Auch wenn der Schweregrad der Situation von Abteilung zu Abteilung unterschiedlich ist, besteht allgemein Einigkeit darüber, dass die Branche vor Herausforderungen steht und innovativ sein muss.

Zwangsüberstunden und Personalmangel

Den Arbeitnehmern drohen erzwungene Überstunden, und Teamsters Local 25 aus Cambridge schickte einen Brief an die Stadträte und den Bürgermeister, in dem sie sich über einen „sehr gravierenden Personalmangel“ beklagte, der sich einem Punkt nähert, an dem er die öffentliche Sicherheit beeinträchtigt. In Boston ist die Situation nicht besser, wo sich auch der Personalbestand in einer Krise befindet. Anthony Landry, ein ehemaliger Bostoner Disponent und politischer Direktor der Gewerkschaft SEIU 888, die die Mitarbeiter der 911-Zentrale vertritt, sagte, die Stadt sollte 40 Disponenten und 65 Anrufer haben, stattdessen seien es eher 30 bzw. 40.

Herausforderungen und Innovationen

Die Branche muss innovativ sein, auch wenn dies bedeutet, die Fernarbeit zu normalisieren oder mehr regionale Callcenter aufzubauen. Andernfalls droht den Arbeitnehmern weiterhin ein Burnout. Christina Giacobbe, Direktorin von Cambridge 911, sagte, sie sei optimistisch, dass acht Neueinstellungen, eine Steigerung von etwa 33 Prozent gegenüber dem derzeitigen Personal, die Belastung verringern würden. Unterdessen wurden in Boston nach einer Prüfung, in der dies festgestellt wurde, Gehaltserhöhungen, die Umklassifizierung von Call-Center-Mitarbeitern zu Ersthelfern zum Zweck besserer Rentenleistungen und die Verabschiedung einer dreijährigen Befreiung von der Wohnsitzerfordernis der Stadt vorgenommen Der Personalmangel ist ein dringendes Problem und wird sich nur weiter verschlimmern, wenn keine konzertierten Anstrengungen unternommen werden.

Regionalisierung und Fernarbeit

Der Staat treibt die Regionalisierung voran und drängt kleinere Zentren im Namen der Personal- und Betriebseffizienz zum Zusammenschluss. Derzeit gibt es in Massachusetts 211 Callcenter und man hofft, in den kommenden Jahren auf unter 200 zu kommen. Der Staat prüft auch die Möglichkeit der Fernarbeit, obwohl es sich dabei um einen 24-Stunden-Job handelt und die Arbeitnehmer vor Ort sein müssen. Die Technologie ist jedoch vorhanden und einige andere Städte im ganzen Land haben sie während der Pandemie ausprobiert.

Abschluss

Der öffentliche Sicherheitsapparat in Massachusetts steht aufgrund von Personalmangel und Burnout vor Herausforderungen. Die Situation variiert von Abteilung zu Abteilung, aber es besteht allgemein Einigkeit darüber, dass die Branche innovativ sein muss. Massachusetts treibt die Regionalisierung voran und prüft die Möglichkeit der Fernarbeit, aber es handelt sich um einen 24/7-Job, und die Arbeitnehmer müssen da sein. Die Technologie ist jedoch vorhanden und einige andere Städte im ganzen Land haben sie während der Pandemie ausprobiert. Änderungen wie Gehaltserhöhungen und die Neuklassifizierung von Call-Center-Mitarbeitern zu Ersthelfern für den Ruhestand können dazu beitragen, die für den Job typische hohe Fluktuation zu reduzieren.